Sai ascoltare il cliente?

Sai ascoltare il cliente?

L’innovazione è uno strumento efficace per superare la crisi. Quando bisogna mettere in pratica questa affermazione nascono molti ostacoli. Perché? Forse perché l’idea di innovazione viene collegata a cospicui investimenti tecnologici o perché si pensa all’innovazione come al dover inventare qualcosa che ancora non esiste e quindi di difficile attuazione.
COSA È L’INNOVAZIONE?
Iniziamo col cambiare il punto di partenza: nel mondo business si parla di innovazione di valore quando il cliente ottiene maggiore vantaggio  dall’utilizzo di un vostro prodotto o servizio. Partendo da qui, possiamo dire che solo il cliente potrà dare le indicazioni necessarie per innovare il vostro business.
Il segreto dell’innovazione sta tutto qui: ascoltare il cliente.
È necessario attivare un processo di “ascolto attivo del cliente” (concetto cardine della comunicazione efficace) con l’intento di raccogliere quelle informazioni necessarie a soddisfare i suoi bisogni e, di conseguenza, a fare innovazione di valore.
SCEGLIERE I CLIENTI: COME FARE
La prima cosa da fare è selezionare un target preciso di clienti: meglio quelli più insoddisfatti. Proprio la loro insoddisfazione farà si che diano informazioni migliori su cosa e come cambiare di un prodotto o servizio.
Il secondo passo è intervistare i clienti selezionati. Come? Se non spiegate il motivo per cui avete bisogno di intervistarli, difficilmente un vostro cliente vi regalerà anche solo un’ora del suo tempo. Se invece spiegate che la loro opinione è molto importante nell’ottica di offrire un servizio/prodotto migliore e che le informazioni che vi fornirà saranno fonte di uno sconto sulla prossima fornitura, vedrete che accetterà di buon grado la vostra proposta.
L’INTERVISTA: LE DOMANDE

Una volta selezionati i clienti, occorreavere una strategia da attuare durante l’intervista. Ecco le domande che vi permetteranno di raccogliere le informazioni necessarie:

  • Quali caratteristiche ricerca nel nostro prodotto/servizio (esempio: prezzo, trasporto incluso, etc.etc.)? Attenzione: se una risposta è troppo generica, approfondite!. Perciò se un cliente risponde: “voglio un fornitore di qualità”, dovrete chiedere: “Dovendo valutare la qualità che ti offro, mi potresti dire cosa intendi tu per qualità?”.
  • Di quali benefici è in cerca?. Per ogni caratteristica che il cliente ha indicato in risposta alla prima domanda, occorre domandare perché sono importanti.
  • Quali sono i valori ricercati rispetto ai vostri prodotti/servizi?. Riprendendo i benefici elencati dal cliente, occorre chiedere perchè sono importanti.
  • Da 1 a 10 quanto sei soddisfatto del rapporto con il tuo fornitore (voi)?
  • Quali sono le aree di miglioramento (questa domanda serve per capire le frustrazioni del cliente)?
Seguendo le domande su caratteristiche, benefici e valori otterrete una panoramica completa su quello che i vostri clienti cercano, sul perché scelgono un fornitore piuttosto che un altro e perchè non sono soddisfatti di voi.
IL CLIENTE NON COMPRA, SCEGLIE
Il cliente non compra semplicemente un prodotto o servizio in base alle caratteristiche. Il cliente sceglie e le scelte sono determinate dai suoi valori. Essere in possesso di questa informazione è la chiave per attuare una vera innovazione di valore nel vostro modello di business.

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