Comunicazione web e social: vantaggi e rischi
Al giorno d’oggi, la maggior parte delle aziende sono presenti sul web e sui social network. Tale presenza rappresenta al tempo stesso un vantaggio e un rischio.
Infatti, è innegabile che internet e la globalizzazione dei mercati amplino in modo significativo gli orizzonti delle nostre imprese, incluse le medie e piccole a gestione famigliare. Il web riduce le distanze tra aziende e clienti/mercati di riferimento. Consente di farsi conoscere e accreditarsi presso il proprio pubblico di riferimento, intercettando efficacemente le tendenze e comprendendone meglio i bisogni.
Al tempo stesso, però, l’immagine aziendale deve essere gestita con costanza o coerenza: una comunicazione web e social maldestra, ingenua, lacunosa o indolente può infatti trasformarsi in un boomerang che ci si ritorce contro. Strettamente connesso alla social communication è la gestione del customer care, che oggi sempre più spesso diventa digital. A tale scopo, per le aziende diviene fondamentale poter contare su un SMM o un community manager abile, sensibile e preparato.
Sito web e social network: comunicazione coordinata e integrata
La comunicazione web e social deve tenere in considerazione gli stessi principi della comunicazione aziendale strategica: deve essere cioè coordinata e integrata. Ciò significa che il sito web, la pagina social e tutte le attività comunicative dell’azienda non possono essere intese come separate. In alcuni casi, potranno esserci leggeri slittamenti sul target (ad esempio, alcuni social sono utilizzati in prevalenza da donne, altri da uomini, oppure possiamo avere variazioni di età, provenienza geografica e così via).
Tuttavia, gli obiettivi della comunicazione web e social sono gli stessi che abbiamo delineato nel nostro piano di comunicazione aziendale. Facciamo tuttavia alcune distinzioni tra comunicazione web e social.
Sito web aziendale: biglietto da visita, vetrina, punto di contatto
Se una volta le cosiddette aziende tradizionali presenti sul web erano una minoranza, oggi il rapporto si è invertito. Anche le PMI a gestione famigliare attive in campi come l’artigianato e l’agroalimentare, non connessi alla tecnologia e alla comunicazione, oggi sentono la necessità di presentare la propria identità, la propria storia, i propri prodotti e/o servizi attraverso un sito aziendale.
Che si tratti di un portale ricco di contenuti e servizi in continuo aggiornamento, o di un semplice sito vetrina in cui l’impresa fornisce i propri dati e recapiti di contatto, il sito rappresenta un’opportunità importante per ogni azienda. Ovviamente, perché sia efficace, la comunicazione web deve essere strategica, coerente e pertinente. I contenuti devono essere organizzati e ordinati per essere facili da consultare.
A prescindere dal formato (testuale, audio, video o immagine), tutti i contenuti devono essere organizzati e coerenti, rivolgersi allo stesso target e mirare agli stessi obiettivi. La funzionalità del sito si misura in termini di usabilità e rilevanza sul web: per misurare e massimizzare questi parametri, oggi disponiamo di diversi strumenti e tecniche.
Comunicazione web: le funzioni del sito aziendale
Il sito web svolge infatti diverse funzioni:
- Rappresenta un biglietto da visita e una carta d’identità, dove l’azienda può raccontare la propria storia e i propri successi, esprimere la propria mission e i propri valori, mettere a fuoco la brand identity. Tutti questi aspetti dovrebbero essere presentati in modo semplice, chiaro e completo ma non freddo e didascalico: coinvolgere anche emotivamente il visitatore significa aprirsi un ulteriore canale di comunicazione e gettare le basi per un rapporto profondo e duraturo.
- Funge da punto di informazione e contatto attivo 24/24, uno stand virtuale su cui i clienti possono sempre contare per cercare autonomamente informazioni e inviare comunicazioni tramite i canali appositamente predisposti. Naturalmente, perché sia efficace, il sito web deve essere strutturato in modo da agevolare la ricerca e il reperimento delle informazioni rilevanti.
- Accredita l’azienda agli occhi del grande pubblico come professionale, affidabile e credibile: se una volta bastava essere presenti sugli elenchi cartacei delle Pagine Gialle per “esserci”, oggi occorre essere reperibili sul web.
Una comunicazione web efficace non può prescindere da una strategia coerente che deve essere elaborata e implementata con costanza e coerenza. Per questo, sempre più aziende scelgono di rivolgersi ai professionisti del web design, del SEO, dello storytelling e del social marketing per dare una veste sempre più professionale e accattivante alla propria vetrina web.
Comunicazione social: veloce, bidirezionale, informale e responsive
I social network oggi offrono ulteriori possibilità di promozione e interazione con utenti, lead e clienti. Le loro caratteristiche essenziali sono la velocità, la bi-direzionalià, la responsiveness e spesso anche una certa informalità. La comunicazione social tende a essere meno “ingessata” rispetto alla comunicazione tradizionale, ma attenzione: non bisogna confondere un uso professionale dei social con un’interazione amicale.
Come tutti i canali di marketing e di comunicazione, anche i social network richiedono un’accurata pianificazione e gestione professionale, con una criticità ulteriore. Oltre ai contenuti aziendali, occorre anche gestire i feedback e commenti dei follower/fan, imparando a riconoscere possibili troll che vivono per suscitare “flame” e reazioni scomposte. E in questo caso la regola d’oro è sempre una sola: don’t feed the troll. Per dirla all’italiano, lascia questi personaggi molesti nel loro brodo.
Comunicazione social: informale sì, ma sempre professionale
Riassumendo e semplificando, una buona comunicazione social richiede:
- Programmazione dei contenuti attraverso un piano editoriale multicanale che sia ricco e strutturato ma non rigido.
- Produzione di contenuti accattivanti e diversificati che siano coerenti con l’identità aziendale ma anche in linea con il sentiment e le aspettative della propria fanbase.
- Capacità di entrare in empatia con gli utenti, tener conto di opinioni e commenti anche divergenti e gestire le sempre possibili criticità con tempismo, fermezza e un pizzico di ironia (ma attenzione: NO al sarcasmo o ad atteggiamenti sopra le righe).
- Costanza nella condivisione di contenuti che ci assicurino una presenza fissa nella mente e nel cuore dei nostri follower, senza tuttavia diventare ripetitivi o monotoni nelle comunicazioni.
- Professionalità, competenza e padronanza sia dei contenuti sia dei diversi linguaggi necessari a esprimerli in modo chiaro, efficace, appropriato.
La comunicazione social è un campo in continuo movimento in cui non bisogna perdere il contatto né con le tecnologie né con le tendenze. Un errore da non fare è sottovalutare l’importanza di una gestione professionale e coerente della comunicazione web e social: se non si dispone di risorse aziendali formate e capaci da dedicare, meglio affidarsi a un’agenzia, a un SMM o a un community manager esterni.
E se desideri approfondire l’argomento, contattami per una consulenza o seminario a tema. A volte bastano pochi cambiamenti ben studiati per imprimere un’accelerazione significativa al tuo business e migliorare il tuo approccio al digital marketing. Attraverso discipline come il social selling, potresti scoprire che i social non sono semplicemente strumenti di svago: al contrario, se ben gestiti, possono trasformarsi in una nuova vetrina per attirare e convertire nuovi potenziali clienti.
