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5 step per fidelizzare il cliente
5 step per fidelizzare il cliente

5 step per fidelizzare il cliente

La fidelizzazione del cliente è un processo di pari importanza a quello dell’acquisizione di nuovi clienti. Può capitare di non dare la giusta importanza a tale processo, perchè potremmo essere più attratti dal chiudere un nuovo contratto (new business). Di contro, poter contare su uno zoccolo duro può permettere alla nostra azienda di programmare al meglio anche il processo di espansione del business.

TRASFORMARE UN CLIENTE IN UN FAN

È possibile trasformare un vostro cliente in un vostro fan? La risposta a questa domanda è SI! E vedremo in questo articolo come fare. Iniziamo col dire che fidelizzare un cliente esistente è un’attività più economica rispetto a cercarne di nuovi. Vi sembrerà una cosa ovvia, ma in un mondo  dominato da classifiche di vendita, si tende a dimenticare questo concetto.

5 STEP
  • Creare le giuste aspettative (e poi superarle). La comunicazione chiara con il cliente è fondamentale. Fare accordi confusi, usare parole fuorvianti solo per chiudere un contratto sono pratiche non efficienti: i clienti ricordano le esperienze negative molto più a lungo di quelle positive. Quindi non fate promesse che non potete soddisfare. Anzi, fate di più: promettete meno di quanto possiate mantenere! Impostate l’asticella leggermente al di sotto di quello che potete effettivamente offrire, in tal modo i vostri clienti saranno felicemente sorpresi di aver trovato un fornitore che fa più di quello che promette. Esempio: scrivete sul vostro sito che il tempo di risposta per le email è di due giorni, anche se sapete che risponderete in giornata. Semplice? Si, ma efficace! il vostro motto deve diventare:

prometto meno di quanto possa mantenere

  • Costruire una relazione di fiducia (essere interessati e non interessanti). Un cliente che si fida di voi avrà la tendenza a rimanere con voi per lunghi periodi di tempo. Costruire rapporti basati sulla fiducia, che vanno ben oltre i limiti minimi scritti su un contratto, deve diventare una priorità assoluta. Come? Partendo dal comprendere bene le vere esigenze del cliente. Dovete dimostrare al vostro cliente che cercate modi in cui lui può migliorare il suo business e mostrare, nel frattempo, il ruolo strategico che la vostra azienda potrebbe avere in questo processo di crescita. Esempio: scrivete un blog con notizie e suggerimenti, impostate campagne e-mail personalizzate.
  • Essere proattivi. Significa avere una soluzione ai problemi prima ancora che si verifichino, anticipare eventuali obiezioni che il cliente potrebbe fare avendo pronta una contro-mossa. Questo approccio è molto importante per il vostro servizio clienti (customer care). Esempio: Una telefonata di follow-up  per sentire se il vostro nuovo sito sta facendo quello che dovrebbe. Non importa che tipo di servizio o prodotti si tratti, il messaggio è: non aspettare che il clienti ti segnali un problema! Prevedendo possibili problemi e comunicandoli  in anticipo al cliente – meglio se attraverso il mezzo che preferiscono – si crea un legame e, ancora una volta, si guadagna la loro fiducia. Essere proattivi con i clienti significa risolvere i problemi prima che si verifichino.
  • Automatizzare e semplificare dove è possibile. Nessun computer può sostituire le competenze di un uomo. Ma quello che un computer può fare, lo fa alla molto più velocemente e senza intoppi. Ogni cliente apprezza un approccio rapido e corretto mentre saranno pochi i clienti felici se le loro domande non troveranno una risposta, se non riusciranno a capire se qualcuno sta gestendo o meno a loro segnalazione, se devono spiegare lo stesso problema a tre persone diverse e così via. Questi sono solo alcuni degli scenari che possono essere evitati razionalizzando e automatizzando i processi aziendali. Cosa che, tra l’altro, non è limitata al servizio clienti: tutti i processi aziendali possono essere semplificati e resi più efficienti.
  • Ascoltare il feedback dei clienti. L’ascolto (attivo) del cliente è la cosa migliore che può fare un azienda. È l’unico modo per capire se il servizio/prodotto offerto corrisponde alle aspettative del cliente e, in caso negativo, intervenire. Come si può misurare la soddisfazione del cliente? Ci sono 3 indicatori importanti, che corrispondono ad altrettante domande da porre ai clienti:
    • Customer Satisfaction Score (CSAT): come giudichi la tua esperienza con la nostra azienda?
    • Net Promoter Score (NPS): raccomandereste la nostra azienda ad un amico o un collega?
    • Customer Effort Score (CES): l’organizzazione ha reso facile gestire il mio problema: vero o falso?
L’IMPORTANZA DELL’ASCOLTO

Si può scegliere uno degli indicatori precedenti oppure crearsene di propri. La cosa veramente importante è ascoltare con attenzione quello che il cliente ha da dirci, soprattutto se deve fare delle critiche al nostro servizio/prodotto, perchè queste informazioni saranno utilissime per migliorare la nostra offerta e, di conseguenza, aumentare il nostro business.

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